Antes de comenzar a entender el tema, explico brevemente el significado de un KPI (Key Performance Indicator) ó (Indicador clave de desempeño), en la actualidad esta herramienta es muy importante para controlar y medir la gestión y contribuye a la mejora continua de nuestros procesos. En mi experiencia en optimización de los procesos de una empresa industrial o servicios de cualquier tamaño en infraestructura o facturación, sabemos que en la mayoría de las situaciones que los indicadores no son útiles porque se comenten ciertos errores, para evitarlos y diseñar KPIs que sí sean útiles, debemos tener cuenta que los indicadores, mediadas o métricas como se llaman, como aspecto de gestión de una empresa mide infinidad de variables y nos permite conocer como vamos evolucionando para bien o para detectar una oportunidad de mejora y volvernos competitivos frente a nuestros competidores. Debemos ser capaces de poder interpretar el rendimiento de un proceso con datos, hay que recordar el principio de Calidad "Gestión basada en hechos y datos".
Hay que entender que existe dos tipos de KPIs (Estratégicos = "Mide el objetivo Misión de la empresa" y Operativos = "mide el objetivo de funcionamiento de la empresa"), entendiendo estos conceptos básico nos hacemos las preguntas, ¿Cuándo un KPI es relevante para la gestión o el proceso?, ¿Es práctico tener bastantes KPI?. Entonces a continuación detallo las diez trampas de los KPIS que debe saber todo gerente:
1) La medición no conlleva acciones correctivas/mejora ("No se hace evaluación de las demás mediciones o las acciones decididas no se llevan a cabo"). Debido a la rutina de trabajo del día a día, por falta del seguimiento sistemático la no hacerlas, no se llevan a las correcciones y mejoras debido a las desviaciones que se puedan presentar. Al no darles seguimientos pueden quedar en "simples informes", esta trampa se da incluso cuando los objetivos de los KPIs son bien diseñados y creíbles.
2) "Simple Colección" de indicadores de dudosa utilidad ("Apenas sirve para tomar desiciones y algunos incluso son contradictorios"). Cuando pasa el tiempo inconscientemente creamos indicadores y vamos acumulando y perdiendo el objetivo del mismo, se debe plantear que son útiles y los desfasados por ser con una meta continua se debe desechar. Siempre hay que revisarlos y mantenerlos actualizados.
3) Lista larga de Indicadores ("Indigestión de indicadores"). No solo hay que medir, si no que también hay que evaluarlos, analizarlos y tomar las desiciones, para así contar con los necesarios.
4) Efecto SILO ("Indicadores departamentales que entran en conflicto con los objetivos transversales"). Suele ocurrir cuando los indicadores no conversar con otras áreas y no fluye como debería, apareciendo rivalidades entre áreas.
5) Indicadores Vanidosos ("Sirve para aparecer bien en foto, pero apenas sirve para tomar desiciones"). Como lo indica solo son de portada y no muestra un claro esquema para la toma de desiciones.
6) Mide una parte "insignificante" del proceso completo ("Mide única partes pequeñas sin tomar tomar toda la cadena del proceso"). Para que el indicador sea útiles debemos conocer todo el proceso de principio a fin así podemos entender tanto la eficacia, eficiencia y productividad y los costos asociados del mismo.
7) Asumir que sabe lo que es importante medir sin escuchar al cliente ("Asumirlos sin molestarse en preguntar al cliente o hacer el esfuerzo adecuado para entenderlo"). Es importante entender acerca de las preferencias de los clientes tanto interno como externos, para que nuestro indicador sea claro y objetivo.
8) Efecto Secundario: Provoca comportamientos contraproducentes. ("El indicador se acaba convirtiendo en el fin y provoca actuaciones contraproducentes con el objetivo real del proceso y/o servicio al cliente").
9) Efecto Secundario: Impacta negativamente en otras áreas. ("Objetivos e indicadores no están alineados"). Se tiene la sensación de remar en direcciones opuestas.
10) No es auditable ("El KPI no pasaría una auditoría que comprobara si los valores obtenidos son fiables y representativos").
Por lo tanto , los cimientos para que los KPIs sean útiles y evitar todas las trampas que un gerente debe saber, serían los siguientes:
Al final obteniendo KPIs adecuados para la gestión podremos cumplir con los objetivos que la empresa se plantea.
Genial.
ResponderEliminarInteresante lectura.
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